20 Jūn Sertificēts kvalitātes vadības sistēmas speciālists skaidro: kvalitātes nozīme organizācijā

“Kvalitāte ir jebkuras sistēmas pamatā,” akcentē Ingūna Lazdiņa, sertificēta kvalitātes vadības sistēmas vadītāja ar vairāk nekā 20 gadu pieredzi. Par kvalitātes nozīmi uzņēmumā, par to, kādas ir atšķirības starp procesiem un kvalitāti, kā arī to lomu un nepieciešamību, ar kvalitātes vadības eksperti sarunājas “Biznesu apvienība “KONSULS””, vadības procesu konsultēšanas un personālapmācības uzņēmums.

Ingūna Lazdiņa, LAU Iekšējā audita daļas vadītāja. Publicitātes foto.

“Pastāsti man, kā tu dari, un tad parādi, ka tu dari tā, kā tu stāsti! Ja visi procesi ir pieejami, saprotami, tad ir skaidra, noteikta kārtība. Kvalitāte ir nepārtraukta uzņēmuma mērķtiecīga konkurētspējas nodrošināšana. Tā ir nepārtrauktība un mērķtiecība, jo mēs darbojamies un rīkojamies mērķa vārdā, un tā ir mūsu konkurētspēja – mūsu reputācija, pakalpojums, produkts. Tā ir klientu apmierinātība,” pauž VAS “Latvijas autoceļu uzturētājs” (LAU) Iekšējā audita daļas vadītāja Ingūna Lazdiņa, kura uzkrāto pieredzi izmanto un sistēmisku pieeju iekšējā audita procesa īstenošanā. Jāpiemin, ka darba gaitas 2018. gadā I. Lazdiņa uzsāka vairāk nekā 1270 darbinieku lielam kolektīvam. 

Pamatojoties uz profesionālo pieredzi, lūdzu, komentējiet, kas ir kvalitāte uzņēmuma līmenī!

Ingūna Lazdiņa (I.L.): Kvalitāte ir jebkuras sistēmas pamatā, piemēram, iekšējā kontroles sistēmas, risku vadības, izcilības vai labas pārvaldības sistēmas. Jebkura mūsu uzņēmuma kultūrai pieņemama, visiem saprotama sistēmiska rīcība, kas vērsta uz kvalitatīvu, atbilstošu un savlaicīgu produktu vai pakalpojumu mūsu klientam, ir kvalitāte uzņēmuma līmenī.

Lai efektīvi ieviestu, vadītu  un uzturētu  kvalitātes vadību, jābūt kontaktam ar cilvēkiem. Kvalitātes sistēma skatāma no divām paradigmām – sistēma ir jāievieš un tā ir jāuztur.

Ieviešot jebkuru sistēmu, pirmkārt, ir jāsaprot, kas mēs esam, ko mēs darām. Otrkārt, kāda mērķa labad mēs darbojamies. Tātad, kāpēc mēs esam un kāpēc mēs darām – vīzija, misija un stratēģiskais mērķis, kas ir pamatu pamatā gan jaunam, gan pieredzējušam uzņēmumam.

Nākamais, lai mēs sasniegtu mērķi, kāpēc mēs esam un kālab darbojamies, mums ir jāsaprot, kas ir mūsu bizness jeb pamata darbības procesi? Tālāk, bizness nevar pilnvērtīgi darboties bez resursiem jeb atbalsta – nosakām atbalsta procesus. Kad procesus esam noteikuši, palicis caurviju princips –  kas? ko? kā? jautājumi. Kas dara? Ko dara un kā dara?

Rezultātā mums sanāk visiem saprotams uzņēmuma sistēmiskas darbības rāmis (ietvars) – virs galvas “mūžīgs piena ceļš” – stratēģiskais skatījums un mērāms mērķis. Mērķi mēs sasniedzam ar biznesu – pamatdarbības procesiem, savukārt biznesam nepārtrauktu attīstību nodrošina resursi jeb atbalsta procesi. Lai mēs būtu kvalitatīvi, mums jāievēro klientu, sadarbības partneru, piegādātāju un citu ieinteresēto pušu prasības. Savukārt apstiprinājumu, ka darbojamies sistēmiski un kvalitatīvi, nosaka ieinteresēto pušu apmierinātība.

Uzņēmuma vadības sistēmas ietvars. Attēlam ir ilustratīva nozīme.

Klupšanas akmens un “vājais” ķēdes posms uzņēmumos, īpaši maziem, vidējiem uzņēmumiem, kur sistēmas ieviešana/sertificēšana nepieciešama, lai startētu finanšu instrumentus finansētajos projektos/iepirkumos, ir otra paradigma – sistēmas nepārtraukta uzturēšana. Nepietiek ar sistēmas ieviešanu, tā ir jāpārbauda, “jāuztur” un nepārtraukti jāpilnveido  – mūsu noteiktie mērķi ir jāmēra, jāanalizē novirzes, jāieņem lēmumi par izmaiņām. Šajā gadījumā parādās kvalitātes vadītāja loma un nozīme – uzņēmuma mērķus mēs varam sasniegt, sākot ar sevi – vispirms nosaku savu individuālo mērķi, kas sasniedz mana procesa mērķi un vienlaikus ir daļiņa no uzņēmuma kopējā mērķa. Tātad uzņēmuma kvalitāte ir visos līmeņos saprotama uzņēmuma kultūra ar noteiktu sistēmas ietvaru un skaidru pienākumu un atbildību sadalījumu.

Kāpēc mēdz izveidoties situācijas, ka kvalitātes procesi nerealizējas? Kādi tam ir riski vai sagaidāmie zaudējumi?

I.L.: Trūkums, kas parādās ap 70% uzņēmumu un valsts pārvaldes iestāžu, klibo otra paradigma – tā ir ikdiena un mērķtiecīga rīcība. Ja mēs zinām kas?, ko?, kā? un kāpēc?, kas ir mūsu bizness un ar kādu rezultātu mēs to darām, tad ir jābūt noteiktam rezultatīvam individuāli sasniedzamam mērķim. Mērķis ir SMART (aut. piezīme: S – Specific, M – Measurable, A – Achievable, R – Realistic, T – Timely), un tas ir gan man personīgi, gan procesam, gan uzņēmumam kopumā. Mijiedarbība veidojas gan virzienā no augšas – no uzņēmuma stratēģiskā mērķa līdz manam personīgajam mērķim, gan otrādi.

Kas ir mērķtiecīga ikdienas konkurētspējas nodrošināšana? Tā ir spēja apzināties savus ikdienas pienākumus: zinu, ko es daru, man ir saprotams amata apraksts un saturs, es saprotu, kāds darbam būs rezultāts, es saprotu, kur es iederos lielajā uzņēmuma zobratā, un kā tas sasniedz lielo uzņēmuma stratēģisko mērķi. Ja es darbojos un jūtu, ka kaut kur ir novirze, mans darbs kaut kur nobīdās, parādās, neatbilstība, tad es to piefiksēju. Es jūtu, ka nākotnē kaut ko nevarēšu izdarīt, jo kaut kas būs nesavlaicīgs, kaut kas nebūs noslēgts laikus, nebūs kvalitatīvi sniegts pakalpojums, līdz ar to jau saprotu, ka būs risks. Es to visu piefiksēju. Es reaģēju, analizēju, vadu. Tā ir ikdienas rīcības būtība, lai nodrošinātu kvalitāti un mūsu klients caur manu darbu saņemtu uzņēmuma kvalitatīvu pakalpojumu – tā ir visa sistēma. Kāpēc tā ir nepārtraukta? Atbilde ir gaužām vienkārša – tas jādara regulāri! Regulāri jāuzdod un jāatbild uz jautājumiem, vai es daru, kā noteikts? Kāpēc es to daru tā? Vai var darīt citādāk – ātrāk, ar mazāku resursu patēriņu? Pārbaudu, analizēju un nepārtraukti pilnveidojos. Uzņēmumā sistēmas darbības kvalitāti raksturo Deminga apļa princips: plāno, dari, pārbaudi, rīkojies. Tā ir nepārtraukta riņķveida kustība, kas mūs virza uz priekšu.

Deminga aplis. Nepārtrauktas sistēmas princips “Plāno – Dari- Pārbaudi -Rīkojies”. Attēlam ir ilustratīva nozīme.

Kas jums kā klientam ir kvalitāte?

I.L.: Jebkuram uzņēmumam pats galvenais ir peļņa un bizness. Naudu nes apmierināts klients. Lielo uzņēmumu, kas regulāri piedalās Ilgtspējas indeksā, tostarp, LAU, ārējais novērtējums parāda, ka tie ir kvalitatīvi, uz sadarbību un klientu vērsti un ar zaļu un videi draudzīgu domāšanu. Mēs kā klienti ikdienā jūtam, kur mēs esam gaidīti, kur par mums rūpējas, kurš mūs savlaicīgi informē par izmaiņām, veic apmierinātības aptaujas. Lūk, tā ir kvalitāte! Tas ir mūsu pašu, Latvijas uzņēmumu, pierādījums starptautiskā līmenī, ka klients ir svarīgs un klienta labbūtība nes ienākumus, un līdz ar to esam konkurētspējīgi. Sistēmas zobratā ir apmierināts klients, peļņa, konkurence, reputācija, un viss ir savā starpā ir mijiedarbībā.

Kādas pazīmes raksturo, ka uzņēmums ievēro sistēmisku pieeju un nodrošina kvalitāti? Miniet, lūdzu, pozitīvus piemērus!

I.L.: Es teiktu, ka vienlīdzības zīmi var likt starp sistēmisku pieeju un kvalitāti, un nepārtraukti uzlabota sistēmiska pieeja ir kvalitātes garants. Piemēram, LAU no 2006. gada ir integrēta vadības sistēma kvalitāte, energopārvaldība, vide un darba aizsardzība. Nozarē ir svarīgi apliecināt, ka esam kvalitatīvs, atbilstošs un uz klientu orientēts pirmās izvēles sadarbības partneris savā sfērā. To apliecina dalība “Ilgtspējas indeksā” un platīna novērtējums, zelta kategorija konkursā “Drošākais uzņēmuma autoparks”, statuss “Ģimenei draudzīga darbavieta” u.c., kas parāda uzņēmuma kvalitātes ilgbūtību ar praktisko rīcību ne tikai šodien.

Kādas problēmsituācijas kvalitātes vadītājam būtu jāatpazīst un laikus jānovērš? Kā motivēt personālu?

I.L.: Svarīgi iejusties kvalitātes vadītāja lomā, tas ir, iekāpt viņa kurpēs. Jo pretim ir desmitiem vai simtiem acu skatu ar savu izpratni un skatījumu. Gadījumos, ja mums ir jāievieš sistēma, uzsvars liekams uz darbinieku mobilitāti un iesaisti. Jebkuras sistēmas ieviešanas nepieciešamību nosaka vadības lēmums, tāpēc nav īsti ko motivēt – ir jādara, savukārt izpratnei par ikdienas rīcības analīzi un reaģēšanu, tur nepieciešama izpratne katrā darbinieku līmenī, kur veiksmes stāsts noteikti ir profesionāla kvalitātes vadītāja “lauciņā”. Kvalitātes vadītājs ir cilvēks, kurš ar vadības atbalstu māca, stāsta, skaidro katra līmeņa darbiniekam viņam saprotamā valodā – kāpēc? Tāpēc, ka sistēma ir viena, bet izpratnes ir dažādas. Efektīvas vadības sistēmas ieviešanas un uzturēšanas rezultāta garants ir komunikācija.

Runājot ar augstākā līmeņa vadītājiem, sistēmas ieviešanas process un ieguvumi tiek skaidroti no viņu skatupunkta: klients, peļņa, tirgus paplašināšana, nepārtraukta attīstība.

Nākamais līmenis ir vadītāji, procesu vadītāji: tavs process ir pamats vai atbalsts, lai attīstītos bizness  un nodrošinātu to, ka uzņēmumam ir klienti un tie ir un būs apmierināti arī ilgtermiņā.

Visbeidzot ir saruna ar darbiniekiem, skaidrojot, ka katrs viņu darbiņš un pienākums ir pamatu pamats, kāpēc uzņēmums strādā un eksistē. Svarīgi, ka ikdienā Jūs ne tikai darāt, bet arī analizējat, reaģēt un komunicējat – nodrošināt peļņu un līdz ar to labākus darba apstākļus, stabilitāti, sociālās garantijas u.c., ir svarīgi reaģēt, ja kaut kas noiet šķērsām, lai kopīgi ar vadītāju rastu risinājumu, tātad ir darbība, rīcība un pilnveidošanās, nevis tikai rutīniska darba darīšana.

Kāpēc mēdz rasties situācijas, ka uzņēmumam nav pienesuma no kvalitātes vadītāja darba? Kādam spējām ir jāpiemīt speciālistam?

I.L.: Par trūkumu var saukt nespēju iejusties citās “kurpēs” un komunikācijas nepilnībām. Kāpēc ir trūkumi? Kvalitātes vadītāji ir dažādi. Savā profesionālajā pieredzē esmu novērojusi, ka ir tādi vadītāji, kuri pēc standarta ir augsta līmeņa ieviesēji, respektīvi, ievieš, un tas ir viss. Tas ir vienreizējs pasākums, kā rezultātā sistēma nav dzīvotspējīga, ja to neuztur. Iespējamais cēlonis – nav vadības turpmākā atbalsta, kvalitātes vadītāja komunikācijas barjeras. Es saprotu, ka nepietiek tikai ar iegūtu izglītību, nepieciešamas  arī tā sauktās “mīkstās” kompetences, lai savu iegūto izglītību veiksmīgi un rezultatīvi varētu īstenot. 

Otrs trūkums – diskomunikācija. Ir kvalitātes vadītāji, kam pietiek, ka viņus atbalsta vadība, un tas ir viss. Vadītājs dara pēc standarta/sistēmas prasībām, bet to zina tikai viņš un vadība – sistēmā tā tas nestrādā. Kvalitātes vadītājs ir izcils ar to, ka viņš ir rīku, metožu pārzinātājs, viņš ir cilvēks-orķestris un par šādām iespējām uzzina iespējami plašs ļaužu loks. Kvalitātes vadītājs ir konstruktīvs ar “Power point” principa domāšanu – visiem saprotams, katram savā valodā, pastāstot un izskaidrojot, sev vajadzīgo, nepieciešamo jautājumu.  

Lēmuma pieņemšanas algoritms sistēmā. Attēlam ir ilustratīva nozīme.

Kvalitāte tiek vērtēta organizācijas, uzņēmumu līmenī – tie esam visi mēs, kas esam šajā organizācijā, un sistēma visiem ir viena. Mums jābūt ar vienādu izpratni, darbošanos, un kvalitātes vadītājs to var tikai nodrošināt, skaidrojot un veicinot šo izpratni: runājot, rādot, stāstot, sēžot, kaut vai elpojot pakausī. Tā ir nepārtraukta sadarbība.   

Vai kvalitātes vadības procesus var apgūt? Vai katrā uzņēmumā vai iestādē jābūt kvalitātes vadītājam?

I.L: Te mēs vairs nerunājam par kvalitātes vadītāju, jo sistēmu ir milzum daudz. Pirms pandēmijas sākšanās es regulāri piedalījos labas pārvaldības, ilgspējības un kvalitātes vadības konferencēs un semināros. Jāsaka, ka kvalitātes vadība ir kļuvusi starpdisciplināra, saplūstot ar citām sistēmām. Jebkurai organizācijai sasniedzot konkrētu brieduma līmeni, tiek darīts vairāk, jo ISO 9001 standarts ir tikai pamatu pamats. Jebkura iekšējās kontroles sistēma ir tas pats, kas kvalitātes vadības standartu prasības.

Ir jābūt cilvēkam, kas pārrauga. Pieļauju, ka tas ir biznesa attīstības vadītājs. Jo bizness attīstās kā kopbilde. Tas vairs nav kvalitātes vadītājs, bet gan kas vairāk – cilvēks ar plašākām spējām, zināšanām, prasmēm. Runājot par spējām, mēs runājam par kompetenci, kur parādās profesionalitāte. Jā, universitātē var apgūt bakalaura un maģistra programmu, lai kļūtu par kvalitātes vadītāju, bet tā ir šaura specializācija, kuras rāmjiem mēs jau esam pārkāpuši. Tātad ir jāvērtē mārketings, biznesa vadība un viss tas, kas parāda organizāciju kopumā. Jābūt teicamām profesionālajām spējām, argumentācijas prasmēm, pārliecināšanas spējām, digitālajai transformācijai, proti, ir jāzina milzum daudz rīku un metožu, lai sistēmu ieviestu. Kvalitātes vadītājam ir jādarbojas plašāk, un viņam ir jābūt ar plašākām kompetencēm un skatu nākotnē.

Kvalitātes vadības procesi mēdz būt ieviesti pēc fakta, tā teikt “atrakstās”. Tomēr ir uzņēmumi, kas vēlas reāli ieviest kvalitātes vadības prasības. Kur var satikties motivēts kvalitātes vadītājs un progresīvs uzņēmums?

I.L.: Izvēloties vai atlasot piemērotāko kvalitātes vadītāju, var simulēt konkrētas darba dzīves situācijas, iejūtoties visu līmeņu darbinieku un vadības lomā, katram izskaidrojot, kāpēc organizācijai ir nepieciešama kvalitātes vadība. Tā kā jebkuras sistēmas ieviešana ir sava veida pārmaiņu vadība, nākas iziet no komforta zonas un saskarties ar komandas pretestību.

Kvalitātes vadītājam, ieviešot vai attīstot jaunu sistēmu, nav jāpierāda, ka būs labāk, bet gan jāpierāda, ka būs citādāk. To, ka būs labāk, komanda redzēs pēc tam, bet noteikti būs citādāk. Tāpēc es kā procesa, kvalitātes vai attīstības vadītājs ar savām zināšanām un prasmēm varu apgalvot, ka darbinieki var darīt citādāk, salīdzinot ar šī brīža sistēmu, turklāt darīt to ātrāk, ērtāk un bez n-tajiem papīru žūkšņiem. Vēlos uzsvērt, ka tas ir mīts, ka kvalitātes vadības sistēmas ieviešana ir birokrātisks slogs. Galvenais ir mūsu darbinieki, jo kvalitatīvus procesus mēs varam nodrošināt ar attiecīgu ikdienas darbu. Darbinieki ir mūsu sistēmas spogulis.

Par Biznesu apvienību KONSULS

Jau kopš 2000. gada vadības procesu konsultēšanas un personālapmācības uzņēmuma “Biznesu apvienība KONSULS” unikalitāti veido zinātniska un uz procesu orientēta pieeja, kā arī individuāla attieksme pret katru projektu un klientu. Progresīvais Mācību centrs apvieno profesionālu konsultantu komandu ar pieredzi vadības procesu konsultēšanā, vadības un personāla apmācībā, projektu vadībā, kā arī personīgās izaugsmes konsultēšanā.